Os procedimentos contra as quatro empresas, bem como o mau desempenho dos indicadores do setor de telecom como um todo, fez com que o Ministério Público realizasse em São Paulo, uma audiência pública a fim de verificar se as regras do SAC estão, de fato, sendo cumpridas por todas as operadoras. A ideia, segundo Alexandre Gavronski, procurador da República no Rio Grande do Sul, que também atua na área de defesa do consumidor do Ministério Público Federal, era primeiramente a de buscar meios alternativos para evitar que esses procedimentos fossem parar na Justiça. "Lançamos mão desses mecanismos extra-judiciais pois acreditamos que juntando todas as partes interessadas, ou seja, clientes, órgãos de defesa do consumidor, Anatel e as operadoras, podemos discutir o assunto e resolver as falhas de uma vez por todas", diz. "Além do mais, a Justiça no país infelizmente é lenta e não queremos isso", acrescenta. Schusterschitz salientou que a audiência se prestou também para discutir os pontos nos quais as operadoras enfrentam maiores dificuldades, se houve evolução ou não no atendimento depois do decreto e o que falta implementar para melhorar os serviços de atendimento ao consumidor. "Felizmente, todas as instâncias estiveram representadas na audiência e, a partir de agora, com os apontamentos feitos a partir dessa colaboração conjunta, refletiremos sobre as informações colhidas e daremos um parecer consistente sobre o tema", acrescenta.
Manifestações
Representantes de todas as operadoras móveis, além da Telefônica, Sky, TVA e NET estiveram presentes na audiência pública. É praticamente unânime, para essas empresas, que a principal dificuldade imposta pela nova lei do SAC é a da obrigatoriedade do atendimento ao cliente em 60 segundos nas centrais de call-center. O procurador Gavronski rebateu a queixa. "Em muitos casos, os clientes não são sequer atendidos em 60 segundos", diz. A outra alegação dos representantes é a de que as operadoras trabalham com mercados de massa e só o setor de telefonia móvel conta com mais de 160 milhões de assinantes. Isso, segundo eles, dificultaria e atrasaria a implantação da lei do SAC. "O mercado de cartão de créditos também é um mercado de massa e tem uma média mensal de 500 reclamações, contra 3,5 mil das empresas de telecom", rebateu. O turn-over, ou evasão frequente de funcionários das centrais de atendimento, foi outra queixa das operadoras. Segundo os representantes, o investimento na qualificação dos atendentes é grande e, muitas vezes, esses profissionais saem da empresa pouco tempo depois. Segundo a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Estela Guerrini, essa característica é intrínseca da área de call center e deve ser encarada com naturalidade. "Isso não pode ser citado como pretexto. As empresas devem assumir o risco de sua atividade e do seu negócio e buscar capacitar e reter seus profissionais da melhor forma possível", finaliza.
Discurso e prática
Ao final da audiência, Alexandre Gavronski advertiu os representantes das operadoras. "O mundo muito bonito que os senhores apresentaram tem que se tornar efetivo, pois a percepção de qualidade de atendimento que nós temos não é a mesma mostrada aqui", diz. "Alguma coisa está muito estranha.
O procurador também lembrou sobre as duas ações em curso impetradas pelo Departamente de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) contra a Oi e a Claro, por descumprimento de regras com relação à qualidade do atendimento ao consumidor. A indenização por danos morais pode chegar a R$ 300 milhões para cada uma das empresas. "Se R$ 300 milhões não forem suficientes para sensibilizá-los, teremos de tomar medidas mais drásticas", conclui.